недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/Профессионалам

Особенности работы с клиентами в сегменте элитной загородной недвижимости: опыт Knight Frank

1 757
Особенности работы с клиентами в сегменте элитной загородной недвижимости: опыт Knight Frank
Департаменту загородной недвижимости Knight Frank Russia & CIS в условиях пандемии удалось закрыть рекордное количество сделок. В компании поделились лайфхаками.

Прошлый год кардинально изменил структуру спроса и предложения загородной недвижимости: до 2020 года во главе угла всегда стояли покупатели, которые диктовали свои условия, теперь же главными в сегменте стали собственники. В связи с этим компания Knight Frank перестроила методы коммуникации с клиентами и по-новому стала выстраивать работу с ними. Департаменту загородной недвижимости Knight Frank Russia & CIS даже в условиях пандемии удалось закрыть рекордное количество сделок.

Мы подготовили для вас чек-лист из пяти правил, как вести сделки с покупателями и собственниками в сегменте элитной загородной недвижимости (объекты от $1 млн).

    1. Для оформления объявления запросить у собственника максимально подробную информацию об объекте недвижимости

Одно из условий коммуникации брокера и покупателя — клиент всегда звонит агенту напрямую, минуя общение с посредниками, например с контакт-центром компании. Среднее время ожидания клиента на линии — 13 секунд. Для общения с покупателями в Knight Frank разработали специальный скрипт из 10 вопросов. Их брокер обязан задать покупателю, чтобы подробно выявить его потребности. Среднее время диалога — 5 минут (30 секунд на каждый вопрос). Собственник отвечает на вопросы для того, чтобы брокер мог составить подробное описание недвижимости с той информацией, которая может быть интересна покупателю. Собственники, ведущие переговоры с Knight Frank, отвечают на вопросы о количестве деревьев на участке, рассказывают, из какой черепицы сделана крыша дома, какая вентиляционная система установлена на объекте, мебель каких брендов представлена в квартире или доме.

    2. Перед показом квартиры покупателю провести подготовку объекта

Брокер должен обязательно выехать на объект и посмотреть его. В Knight Frank также советуют основательно подготовить дом для презентации. Необходимо создать 3D-тур объекта, провести фото- и видеосъемку с квадрокоптера, детально прорисовать планировку с указанием площадей всех комнат.

Важно предусмотреть возможность переключения между режимами «утро», «день» и «вечер», чтобы покупателю было удобнее понять, сколько солнца будет в его доме или квартире. Перед фотосессией желательно попросить собственника убрать лишние вещи и максимально обезличить объект, даже если продавец там еще проживает, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он приходит в чужой дом.

Может показаться, что данный этап очень дорогостоящий, но это не так, уверены в Knight Frank. Стоимость будет ниже при наличии постоянного партнера для съемки с квадрокоптера. Более того, съемку не обязательно делать за свой счет — вы можете предложить собственнику ее оплатить, а если он откажется, то не делать ее вовсе. На данном этапе важно объяснить продавцу, что существует такая услуга, помогающая сделать объект более привлекательным для покупателей. Главное — не бояться предлагать и сообщить клиенту о том, что вы верите в продажу его объекта и сможете его продать. Чтобы привлечь больше потенциальных покупателей, он может воспользоваться новыми технологиями: 3D-туром и съемкой с квадрокоптера.

    3. Разработать промо-пакет для собственников и покупателей

На показ брокер Knight Frank всегда берет с собой брендированные зонты и дождевики, премиальную воду. У каждого брокера в машине лежит от трех до пяти зонтов на случай, если на показ в дождливую погоду придет семья. У каждого из них должен быть зонт, так как вести переговоры под одним зонтом на улице бывает сложно.

Для перемещения по территории объекта брокер предоставляет покупателям электросамокаты, так как перемещаться на машине не всегда удобно. Когда покупатель приезжает на показ в поселок уже во второй раз, по всем дорогам он уже прокатился ранее, поэтому теперь захочет посмотреть пешеходные дорожки. А по ним удобнее всего перемещаться на самокатах или электросамокатах.

Также компания дарит всем покупателям зарядки, экосумки и бутылки для воды. Эти мелочи приятны для клиента, благодаря им он вас запоминает.

Для повышения лояльности клиента в Knight Frank разработали промо-пакет для собственников при подписании эксклюзива. Согласно ему брокер ставит брендированные санитайзеры для рук в продаваемых объектах, покупателю предоставляются фирменные бахилы, блокноты и ручки при просмотре объекта.

    4. Возвращаться с обратной связью с клиентам (даже после сделки)

Согласно опросам Knight Frank, собственники все больше ценят оперативность, обратную связь и экспертность брокеров, поэтому одним из правил, которого придерживаются брокеры в компании, стал регулярный обзвон собственников для уточнения информации по поводу актуальности предложения или того, почему продавец не меняет стоимость предложения при небольшом количестве просмотров, как именно он видит показ продаваемой недвижимости. Это помогает увидеть недочеты в своей работе и заслужить лояльность клиентов.

В Knight Frank брокер раз в месяц актуализирует условия сделки. Он подтверждает цену, комиссию, статус объекта, предлагает новые способы продвижения и направляет автоматический отчет продавцу. Отчет включает количество обращений по объекту и количество показов с комментариями потенциальных покупателей. И даже после заключения сделки брокер остается на связи с клиентом: раз в полгода или год он звонит продавцу с целью выявления нового запроса, связанного с продажей или покупкой недвижимости.

    5. Использовать эффективные инструменты для продвижения объекта

Главный рекламный инструмент, который использует Knight Frank для поиска покупателей, — размещение объектов недвижимости на Циан. При размещении важно следить за изменением и соотношением ставок при продвижении, актуальностью стоимости объекта. Другие источники потенциальных клиентов — это контекстная реклама, социальные сети, лендинги, баннеры, региональные партнеры (private banking, консьерж-сервисы) и реферальная система компании.


Основные стандарты работы с собственниками Knight Frank, которые вы можете использовать в работе. Более подробно о каждом из них смотрите в записи Циан.Студии на YouTube


Основные стандарты работы с покупателями Knight Frank, которые вы можете использовать в работе. Более подробно о каждом из них смотрите в записи Циан.Студии на YouTube 

Подробнее узнайте в записи Циан.Студии с Олегом Михайликом, директором департамента загородной недвижимости Knight Frank Russia & CIS на YouTube:

  • о компании Knight Frank;
  • о показателях предложения и спроса, а также ключевых событиях I полугодия 2021 года на рынке загородной недвижимости;
  • о контроле качества работы брокеров.
Комментарии 0
Сейчас обсуждают
редакцияeditorial@cian.ru